Aprendizajes de una conversación con Teodoro González
En las organizaciones se habla cada vez más de KPIs, métricas, tableros e indicadores. Sin embargo, pocas veces se reflexiona cómo medir bien y, sobre todo, para qué medir. En una reciente conversación con Teodoro González, consultor con más de 30 años de experiencia en sistemas de calidad, planeación estratégica y medición del desempeño, surgieron ideas profundas que valen la pena destacar.
Teodoro no solo ha asesorado a empresas privadas y organismos públicos en México y Latinoamérica, también fue diseñador del modelo del Premio Nacional de Calidad en México y asesor de modelos de calidad implementados en gobierno y empresas estatales en distintos países. Su trayectoria le permitió compartir una visión práctica y directa sobre lo que generalmente se hace mal… y cómo corregirlo.
La medición: una herramienta poderosa… y mal utilizada
Uno de los mensajes centrales es contundente:
La medición es una de las herramientas más poderosas para mejorar las organizaciones, pero también una de las más temidas y peor utilizadas.
¿Por qué? Porque en muchos casos se usa para buscar culpables, juzgar personas o justificar castigos y premios. Ese enfoque, además de generar resistencia, mata cualquier posibilidad de aprendizaje real.
En contraste, cuando la medición se utiliza con un propósito claro —mejorar y aprender— los resultados pueden ser extraordinarios.
Teodoro compartió un caso emblemático en Uruguay: una empresa pública de servicios que durante años fue evaluada como la peor por los ciudadanos. Tras cambiar su enfoque de medición (dejando de castigar y usando los datos para mejorar), en menos de tres años pasó del último lugar al primero en percepción de servicio.
Dos errores fatales que hay que evitar al medir
De la experiencia práctica surgen dos errores recurrentes:
- Medir para juzgar, no para mejorar
Cuando las personas sienten que los indicadores servirán para señalar culpables, lo lógico es que escondan problemas o maquillen datos. En cambio, cuando se garantiza que la información no será usada para castigar, la gente se involucra y colabora.
Una idea clave:
A la gente no le molesta medir, lo que le molesta es que la juzguen.
- Medir solo para reportar
Muchas organizaciones miden porque “alguien lo pidió”, elaboran reportes y gráficas… pero nadie sabe para qué sirven ni qué decisiones se toman con ellas. Sin la capacidad de actuar sobre los resultados, medir se vuelve un ritual vacío.
La medición debe estar en manos de quienes pueden usarla para mejorar procesos y resultados, no solo para alimentar presentaciones.
El orden correcto: primero objetivos, después indicadores
Otro error común es arrancar preguntando:
“¿Qué indicadores vamos a usar?”
Espo es empezar por el lugar equivocado. El punto de partida siempre debe ser otro:
¿Qué queremos mejorar? ¿Qué impacto buscamos?
Muchos objetivos estratégicos suenan bien, pero son vagos, ambiguos y difíciles de traducir en indicadores útiles. Mientras los objetivos no sean claros, concretos y entendibles, cualquier KPI será irrelevante o incluso dañino.
La advertencia es clara:
Empezar por los indicadores —y peor aún, fijar metas de inmediato— puede generar decisiones contraproducentes.
No todo lo que se mide es desempeño
Un punto que genera mucha reflexión es la diferencia entre medir actividades y medir resultados.
- Medir cuántos cursos se impartieron
- Medir cuántas personas asistieron
- Medir cuántas horas de capacitación hubo
Todo eso es fácil… pero no necesariamente útil. Eso son indicadores de actividad o de proyectos, no indicadores de desempeño.
La pregunta incómoda es otra:
¿Qué cambió gracias a lo que hicimos?
Si la capacitación no mejora el desempeño, seguir invirtiendo más recursos en lo mismo es duplicar el desperdicio.
El arte de mostrar datos: menos adornos, más claridad
Finalmente, se abordó un tema crucial que suele subestimarse: cómo presentar la información.
Las buenas gráficas no están para verse bonitas, están para revelar un mensaje de inmediato. Teodoro las llama “gráficas tipo Polaroid”: se entiende el mensaje al instante o no sirven.
Algunas ideas clave:
- Si hay que “pensarle” para entender una gráfica, está mal hecha.
- Los adornos, 3D y colores sin significado son contaminación visual.
- Las gráficas de pastel suelen confundir más de lo que aclaran.
- Manipular escalas puede distorsionar la percepción (intencionalmente o no).
Una gráfica debe ayudar a responder una pregunta concreta y apoyar decisiones reales.
El mensaje final es poderoso y muy vigente:
El propósito de medir no es demostrar que trabajamos, sino aprender para tomar mejores decisiones.
Cuando los indicadores están alineados a objetivos claros, se usan para aprender y se comunican de forma efectiva, la medición deja de ser una carga… y se convierte en una palanca real de mejora.
Si te interesa profundizar en cómo evitar los errores más comunes al usar KPIs, cómo alinear métricas con estrategia y cómo usar datos para mejorar (no castigar), el video completo vale mucho la pena.