Autor: Ricardo Hirata O.
La visión de toda empresa está relacionada con la retención de sus clientes, la satisfacción de sus necesidades y deseos, el encantamiento, así como la generación de experiencias exitosas en sus diferentes mercados con el fin de incrementar sus ventas y poder generar mayor valor.
En este sentido, dos temas son indispensables: El primero relacionado al entendimiento de las necesidades de los mercados y el segundo asociado a las herramientas para traducir dichas necesidades en atributos y elementos de nuestros productos, servicios o procesos.
Métodos para capturar la Voz del Cliente
Dentro de los diversos métodos para investigar al cliente y el mercado en una etapa de descubrimiento para el potencial desarrollo o mejora de nuestros productos y servicios consideramos que las más efectivas aunque no muy utilizadas en forma generalizada por las empresas son:
Investigación Etnográfica
La Etnografía se utiliza en forma efectiva en la mercadotecnia, sobre todo cuando se conoce muy poco de la población meta o bien, cuando se requiere de conocimiento fresco sobre un segmento de mercado o el comportamiento, necesidades, emociones, consciencia y lenguaje de sus consumidores, en el entorno actual donde el ciclo de vida de los hechos e información de un mercado son muy cortos.
Equipos de Visitas a Clientes (Customer Visits)
Otro método es el llamado Equipos de Visitas a Clientes donde el cliente o usuario es visitado por un equipo interfuncional (típicamente 3 personas) que previamente ha preparado una guía para la entrevista profunda cuyo fin es descubrir sus problemas, necesidades, requerimientos e ideas para nuevos productos. Las ventajas de este método radican en la identificación y enfoque a los problemas y necesidades no explicitas de los clientes durante las sesiones de entrevistas con una duración aproximada de 2 horas y una visita a sus instalaciones (lugar de uso o trabajo).
Panel o consejo de consumidores (CAB: Customer Advisory Board)
El presente acercamiento para conocer la voz del cliente se ha utilizado por décadas en el sentido de crear un panel o grupo de usuarios para dar buscar ideas para la solución de problemas, así como necesidades sobre nuevos productos. Una virtud de este enfoque está en sus beneficios para mantener buenas relaciones con los consumidores y clientes clave.
Existen acercamientos nuevos para la generación de ideas altamente innovadoras no solo reuniendo a consumidores, sino a especialistas de la misma empresa o externos (no competidores), académicos, consultores, entre otros, pertenecientes a un rango amplio de disciplinas (desde investigación de mercado, diseño, logística, manufactura, ingeniería, ciencias, economía, tecnología de información, entre otras) quienes se posesionan del rol de consumidor, poseen una habilidad para generar ideas, tienen experiencia en el desarrollo de nuevos productos y en forma imparcial cuestionan las restricciones internas del negocio que inhiben el cambio en el personal que directamente labora en la empresa.
Comunidad de entusiastas
Se refiere a la formación de una comunidad de entusiastas por parte de la empresa con el fin de que discuta alrededor de un producto o servicio (comúnmente por internet) con el fin de escuchar la voz de los clientes, identificar problemas y nuevas ideas. El reto es lograr que la comunidad se mantenga y se especialice, ya que aplica para productos y servicios que motivan a la generación de grupos o clubes, como por ejemplo, el equipo deportivo, equipos de cómputo, telefonía móvil, juegos y videos, entre otros.
Uno de los puntos finos en la captura de la VOZ del Cliente (VOC) es entender sus necesidades reales y no solamente las “soluciones” que el cliente propone. De hecho, es común que asumamos erróneamente que el cliente debe darnos la solución a sus problemas y nosotros solamente tenemos que desarrollarla misma.
La responsabilidad de diseñar las soluciones es nuestra y no del cliente. Nuestra obligación es en entender muy bien sus deseos, requerimientos, inclusive quejas y malestar para entonces poder traducir su VOC en soluciones.
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Acerca del Autor
Ricardo Hirata es experto en Modelos de Planeación Estratégica, Medición y Desarrollo de la Efectividad Organizacional, Calidad, Innovación de Procesos, Análisis y Traducción de la Voz del Cliente y Kansei Engineering, ademas de ser el Director General de Keisen Consultores
Como citar este articulo: Hirata-Okamoto, Ricardo, (7 de junio de 2016), 4 métodos infalibles para escuchar y traducir la Voz del Cliente, Artículos y Blog de Keisen Knowledge, KEISEN Consultores, México, https://keisen.com/es/