Creación de Experiencias en base a Ciclos de Servicio
Instructor: Dr. Ricardo Hirata Okamoto
Duración: 16 horas en adelante
Horario: Modalidad Presencial en días completos / Modalidad Virtual en sesiones de 3 a 4 horas.
Descripción
En este curso-taller usted podrá medir su servicio a través de la diagramación del mismo y la determinación de puntos críticos de control, medidas de desempeño y estándares que le servirán para innovar en su servicio e incrementar sus ventas.
Este curso da la base para la aplicación del Customer Journey, Momentos de Verdad, Articulación con Procesos Clave y Definición de Acciones Clave.
Temáticas
- El pensamiento y la actitud de calidad.
- El enfoque de procesos en el servicio.
- Ciclos de Servicio para procesos recurrentes.
- Customer Journey para procesos no cíclicos.
- Fases para el servicio y el diseño de encuestas.
1) El Ciclo de Servicio o Customer Journey
- Mapeo del ciclo de servicio o journey.
- Factores de éxito en el ciclo o journey.
- Definición de touch points.
- Momentos de la verdad.
- Medidas de desempeño.
- Diseño de la Encuesta u otro medios.
- Recopilación y análisis de la información.
2) Matriz de atributos del cliente.
- Prioridades del cliente.
- Cumplimiento de nuestro desempeño según el cliente.
- Grado de satisfacción.
3) Matriz de atributos de la organización.
- Prioridades de la organización.
- Cumplimiento de nuestro desempeño según la organización.
- Grado de satisfacción del cliente según la organización.
4) Matriz de atributos correlacionados.
- Prioridades del cliente vs. prioridades de la organización.
- Cumplimiento según el cliente vs. cumplimiento según la organización.
- Cumplimiento de nuestro desempeño.
- Satisfacción del cliente.
5) Plan de acción.
- Prioridades del cliente.
- Cumplimiento de nuestro desempeño.
- Toma de decisiones y mejoras.
6) Diseño de Encuestas u otros medios.