La calidad en la salud: ¿se pueden implantar mejoras?

Autor: Ricardo Hirata O.

Mucho se habla de la aplicación de los sistemas y técnicas de la calidad en diversos ámbitos, pero poco en el sector salud (y todavía menos en el de salud pública), pero esto no significa que no se puedan implantar. Existen muchos casos de aplicaciones tanto en áreas administrativas como en las operativas, y si bien la forma de implantar y de aplicar el conocimiento existente de la calidad total es distinto que en la industria de la manufactura, toda la experiencia existente es válida para aprender de esta última y mejorar consistentemente el sector salud.

Sería interminable el describir todas las aplicaciones que se han realizado en el ámbito de la salud, tanto privada como pública, sin embargo vale la pena enumerar algunos de los temas de mejora de los hospitales, clínicas y centros de salud que se realizan en otros paises y en México, para convencernos de que es necesario implantar efectivamente la cultura de calidad en este sector, sobre todo en las áreas operativas y procesos que están en el contacto directo con los usuarios o clientes del sistema (considerando zona urbana o una comunidad rural).

Enfermería:

Documentación, análisis y reducción de los incidentes (sucesos o errores que no se convierten en accidentes, pero que de no ser detectadas sus causas aumenta la probabilidad de convertirse en accidentes menores, incapacitantes o fatales).
Mejoras enfocadas a reducir el error humano. Prevención, deteccion del error y contingencia (ej. Uso de Poka-Yoke).
Métodos y protocolos para bajar la temperatura en infantes.
Procedimientos para la atención a un paciente (antes, durante y después de una cirugía).
Reducción de los tiempos extras en el personal que afectan su concentración, sueño y estrés.
Reducción los tiempos de estancia (hospitalización).
Métodos para inmovilización (fracturas, esguinces).
Procedimientos para la atención a clientes de consulta externa y tiempos para labores de prevención y capacitación al paciente.
Mejora del servicio a pacientes miembros de un sistema de salud (salud pública, privada, redes de hospitales, clinicas comunitarias) pero que requieren ser referidos a otros sistemas de salud (referencia y contrarreferencia).
La actitud y empatía en el servicio (contacto con el usuario).
Procesos de atención a quejas del cliente por los servicios de enfermería.

Administrativas.

Mejora en el servicio de recepción, caja y farmacia.
Tiempos de espera en consulta externa.
Mejoras al sistema de compras y control de inventarios en una unidad de salud.
Abasto de medicamentos y recursos a toda la red (hospitales, clinicas urbanas, y clinicas rurales).
Procesos, protocolos en el manejo de medicamentos controlados (ej. TB, SIDA, Hepatitis C) donde intervienen diversas instancias.
Garantizar los servicios las 24 horas del día.
Aseguramiento de la calidad en servicios de emergencia.
Reducción en el desperdicio de insumos.

Hospitalización.

Proceso de admisión al hospital y proceso de salida (alta).
Satisfacción de los clientes que acuden a recoger sus análisis.
Reducir las quejas por la entrega de alimentos calientes ya fríos.
Reducir el número de accidentes y errores (por inexperiencia, falta de habilidad, negligencia y malas prácticas).
Mejoras en el manejo de expedientes.
Mejoras en el proceso para la diálisis a pacientes externos.
Reducción en los tiempos para obtener resultados de un análisis para el área de urgencias.
Incrementar el tiempo para comunicarse y platicar con los pacientes.
Mejorar los procedimientos para la realización de una cirugía ambulatoria.
Mejorar los procedimientos para el seguimiento de un paciente.
Reducir el número de quejas del cliente por los servicios de hospitalización.

Salud Publica

Manejo de un cerco sanitario por un brote viral.
Macro protocolos para manejo de una pandemia.
Manejo de datos en tiempo real, análisis y toma de decisiones en un sistema de salud.
Tomas de muestra (screenings), detección temprana, tratamiento, referencia y contrarreferencia en toda una red de salud, proveedores (farmacias, consultorios, clinicas), puntos de control (aeropuertos, aduanas, pasos fronterizos, puertos).
Certificación de aliados como parte de un sistema de salud estatal o local (consorcios, redes, programas).
Procesos para formalizar alianzas intersectoriales, interinstitucionales, binacionales, multinacionales, interestatales).

Lo importante es que las técnicas, metodologías y sistemas ya existen y están a la disposición de aquellos interesados en estos temas de cambio y mejora organizacional (modelos de calidad, mejora de procesos, control estadístico, planeación, innovación, tecnología, automatización). Solamente hay que estudiarlos, aprenderlos e implantarlos, con mucha disciplina y constancia para que en menos de 2 años, se pueda hablar del inicio de un sistema de calidad y mejora que madura en estas materias y se desarrolla.

Los hospitales tambien tienen que cumplir modelos de aseguramiento de su calidad e infraestructura, y certificarse en dichas normas y regulaciones, pero no significa que desarrollan una cultura de mejora continua entre todo el personal (de base y subcontratado) y en toda una red o sistema completo de salud.

No vale la pena argumentar con pretextos de “por qué los métodos del sector manufacturero no se aplican a la salud” y mejor nos dediquemos a ver que aprendemos de estos y como mejoramos un servicio clave para cualquier población.

Es tiempo de aprender, aplicar y replicar, y seguramente ser pioneros en la aplicacion de la calidad en este sector clave, que debería estar siempre centrado en el usuario.

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Acerca del Autor
Ricardo Hirata es experto en Modelos de Planeación Estratégica, Medición y Desarrollo de la Efectividad Organizacional, Calidad, Innovación de Procesos, Análisis y Traducción de la Voz del Cliente y Kansei Engineering, ademas de ser el Director General de Keisen Consultores

Como citar este articulo: Hirata-Okamoto, Ricardo, (5 de diciembre de 2021), La calidad en la salud: ¿se pueden implantar mejoras?, Artículos y Blog de Keisen Knowledge, KEISEN Consultores, México, https://keisen.com/es/