{"id":6642,"date":"2022-02-15T18:20:04","date_gmt":"2022-02-16T00:20:04","guid":{"rendered":"https:\/\/keisen.com\/es\/?p=6642"},"modified":"2025-02-07T15:31:33","modified_gmt":"2025-02-07T21:31:33","slug":"proceso-consistente-cliente-insatisfecho-consistentemente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/keisen.com\/es\/proceso-consistente-cliente-insatisfecho-consistentemente\/","title":{"rendered":"Procesos consistentes con clientes insatisfechos consistentemente"},"content":{"rendered":"\t\t
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Por Ricardo Hirata O.<\/strong><\/span><\/em><\/p>

En \u00e9ste articulo, relacionado con servicios inexplicablemente malos, ilustraremos sobre pr\u00e1cticas que definitivamente no funcionan en un mercado competitivo como el actual, y sobre todo que en muchas ocasiones pasan desapercibidas por las empresas mismas, es decir, que sus sistemas y procesos funcionan adecuadamente en situaciones ordinarias, pero que en los momentos cr\u00edticos para el cliente, solamente generan insatisfacci\u00f3n (y odio hacia el proveedor). Se llaman caracter\u00edsticas inversas de calidad, ya que entre mas se empe\u00f1a el proveedor en cumplir, m\u00e1s insatisfacci\u00f3n genera (i.e. Modelo Kano).<\/span><\/p>

Tal vez si el entorno no hubieran cambiado tanto, y el mismo no estuviera modific\u00e1ndose tan r\u00e1pido, las t\u00e9cnicas empresariales (y de muchas instituciones) para ser competitivos y generar utilidades del pasado, seguir\u00edan siendo v\u00e1lidas.<\/span><\/p>

En \u00e9ste articulo, relacionado con servicios inexplicablemente malos, ilustraremos sobre pr\u00e1cticas que definitivamente no funcionan en un mercado competitivo como el actual, y sobre todo que en muchas ocasiones pasan desapercibidas por las empresas mismas, es decir, que sus sistemas y procesos funcionan adecuadamente en situaciones ordinarias, pero que en los momentos cr\u00edticos para el cliente, solamente generan insatisfacci\u00f3n (y odio hacia el proveedor). Se llaman caracter\u00edsticas inversas de calidad, ya que entre mas se empe\u00f1a el proveedor en cumplir, m\u00e1s insatisfacci\u00f3n genera.<\/span><\/p>

El siguiente ejemplo (y solo para narrar una experiencia personal que se ajusta al tema en cuesti\u00f3n) sucede en la contrataci\u00f3n de estos paquetes que incluyen los traslados a\u00e9reos, terrestres, hospedaje y algunos alimentos (Todo Incluido), para pasear a un invitado del Jap\u00f3n que visitaba M\u00e9xico, al bello Canc\u00fan. Este viaje se program\u00f3 justo para el un fin de semana en verano. Mismo fin de semana en que se anunciaba la llegada de un hurac\u00e1n a la pen\u00ednsula de Yucat\u00e1n (cuando contrat\u00e9 el servicio no se hab\u00eda siquiera formado dicho fen\u00f3meno, y no habia riesgos).<\/span><\/p>

Todo el proceso funcion\u00f3 a la perfecci\u00f3n, hasta 3 d\u00edas antes del inicio del paquete, ya que al monitorear el movimiento del hurac\u00e1n por internet (porque ning\u00fan otro medio te daba cuentas al respecto) decido cambiar el destino de este paquete para Acapulco (por la seguridad de la visita y la propia). Al llamar telef\u00f3nicamente a la oficina del proveedor, e inclusive a un par de hoteles en Cancun, las respuestas fueron \u201c\u00bfCu\u00e1l hurac\u00e1n?\u201d, \u201cNo le crea a internet\u201d y \u201cSi fuera cierto, es nuestra responsabilidad avisarle a los clientes, por su seguridad…\u201d (sic).<\/span><\/p>

Al comunicarme con la oficina de boletos, explico que no es seguro ni prudente viajar a la zona y que, como cliente, deseo NO cancelar el viaje, pero SI cambiarlo de destino. El personal responsable de los boletos, amablemente me cambia de destino, pero me \u201ccarga\u201d la cuota de cancelaci\u00f3n por dejar de viajar al destino Canc\u00fan (un destino que evidentemente era inviable). Cualquier argumento fue in\u00fatil (sobre todo para alguien que desconoc\u00eda la llegada del hurac\u00e1n, y que consideraba mi argumento de cambio como \u201cun intento de enga\u00f1o\u201d a su persona y a su empresa.). \u201c\u00bfCu\u00e1l hurac\u00e1n?\u201d, \u201cNo le crea a internet\u201d y \u201cSi fuera cierto, es nuestra responsabilidad avisarle a los clientes, por su seguridad…\u201d (sic).<\/span><\/p>

En este cuento, las cosas no terminan aqu\u00ed, con el cambio de destino y el cargo inexplicable de una cuota de cancelaci\u00f3n, sino que al llegar a nuestro hotel en Acapulco, este estaba lleno y no hab\u00eda habitaciones disponibles para mi dichoso paquete \u201cpre comprado\u201d (pero esta es otra historia). Al final, nos ubicamos en otro hotel y mi visitante estuvo contento.<\/span><\/p>

Respecto a Cancun, los vuelos se cancelaron, y si no hubiera cambiado mi destino a Acapulco, toda la experiencia para mi visita hubiera sido totalmente desastrosa, seguramente, discutiendo en el aeropuerto el dia de la salida. Pero en fin.<\/span><\/p>

Al regresar a la Ciudad de M\u00e9xico, decido enviar un comentario via la p\u00e1gina de internet de esta empresa (que de hecho te pide que le hagas comentarios sobre su servicio, ya que es su \u00abproceso\u00bb), narrando los problemas y todo nuestro v\u00eda crucis en Acapulco, y sobre todo el reclamo por el cobro injustificado de la cuota de cancelaci\u00f3n (hacia un destino que en la pr\u00e1ctica resulto ser NO-Viable para ese fin de semana). Envio el comentario y recibo un mensaje que dice \u201cGracias por su comentario, nos comunicaremos en las siguientes 48 horas con Usted\u201d (tambien es parte de su proceso).<\/span><\/p>

La primera respuesta se dio mucho despu\u00e9s de dichas 48 horas y solo para avisar que dicho mensaje hab\u00eda sido recibido en Estados Unidos y que lo re enviar\u00edan a la persona correspondiente en M\u00e9xico. Despu\u00e9s de 2 meses, no llegaba la respuesta y solo contestaban: \u201cya esta en manos de la persona X\u201d.<\/span><\/p>

\u00bfC\u00f3mo se sentir\u00eda Usted?. La verdad es que este ejemplo nos ilustra lo robusto que son sus procesos, y que \u00abno deben existir quejas\u00bb (salvo la relacionada con el hecho de que no contestan en el plazo que prometen) ya que todos los procesos operativos funcionaron (reservaci\u00f3n, cambios, cobros, etc.) y sin embargo, el cliente est\u00e1 insatisfecho (por la cuota de cancelaci\u00f3n, porque no le respetan su reservaci\u00f3n de hotel, porque no le contestan en el tiempo prometido, porque no resuelven su problema) y sin el deseo de repetir con la misma empresa otro servicio en el futuro.<\/span><\/p>

En conclusi\u00f3n, no todos los servicios \u201cmalos\u201d son evidentes para las organizaciones y sus directivos, ya que si estas monitorean sus procesos y los controlan, nunca encontrar\u00e1n las fallas de los mismos (a menos que se ubiquen en la perspectiva del cliente). De hecho, los procesos funcionaron tan bien, que el cliente esta insatisfecho, aunque sus reportes (Dashboards), indican exitos.<\/span><\/p>

Por esta raz\u00f3n, es importante estar en contacto con quien vive las experiencias del producto y del servicio y responder a tiempo a todas las inquietudes que se generan. Las quejas y reclamos (eventos adversos) son una base de datos sumamente importante para las organizaciones, son fuente de potenciales mejoras y la \u00faltima oportunidad que tienen para recuperar al cliente, y sin embargo, la mayor\u00eda de las mismas organizaciones, simplemente las ubica como \u201ccaprichos de usuarios latosos\u201d, y fuera de analizarlas y generar acciones preventivas de calidad, las \u201ctira al cesto de basura\u201d.<\/span><\/p>

Pocas empresas e instituciones, valoran el registro de eventos adversos, y por tanto, no pueden calcular riesgos de ocurrencia (i.e. analisis de riesgos). Al personal que documenta eventos adversos, hay que reconocerlo, y nunca reprimirlo o despedirlo. Son el traductor de la voz del cliente.<\/span><\/p>

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