{"id":6631,"date":"2022-01-25T17:50:41","date_gmt":"2022-01-25T23:50:41","guid":{"rendered":"https:\/\/keisen.com\/es\/?p=6631"},"modified":"2025-02-07T15:28:45","modified_gmt":"2025-02-07T21:28:45","slug":"un-mal-servicio-garantiza-menores-ventas-analizas-causas-o-culpas-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/keisen.com\/es\/un-mal-servicio-garantiza-menores-ventas-analizas-causas-o-culpas-al-cliente\/","title":{"rendered":"Un MAL Servicio garantiza menores ventas: \u00bfAnalizas causas o culpas al cliente?"},"content":{"rendered":"\t\t
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Autor: Ricardo Hirata O<\/strong>.<\/em><\/span><\/p>

(Originalmente publicado en Revista \u00abContacto\u00bb, Enero-Febrero, 2003)<\/span><\/p>

Cualquiera pensar\u00eda que todas las organizaciones que viven una feroz competencia en el entorno actual entienden la importancia de otorgar un buen servicio y as\u00ed relacionar la mejor\u00eda de los servicios (relacionados a bienes) con el incremento de ventas (o generaci\u00f3n de bienestar). Sin embargo, no es as\u00ed.<\/span><\/p>

Empresas e instituciones de distintos tama\u00f1os y giros en nuestro pa\u00eds NO han entendido la importancia de tener a los clientes contentos para garantizar su retenci\u00f3n y la compra repetida, y mas bien parecer\u00eda que lo que desean es que los clientes nos cambiemos de proveedor. Lamentablemente, muchas organizaciones simplemente est\u00e1n destinadas a quebrar, por el simple hecho de que no cuidan su principal activo que es el cliente.<\/strong><\/span><\/p>

Existen muchos ejemplos que nos demuestran el porque las organizaciones no crecen, no ganan mas, no reducen sus costos, y en fin, no se desarrollan. Y en la mayor\u00eda de estos ejemplos, las soluciones son simples y f\u00e1ciles de resolver, pero no existe la voluntad de hacerlo (ni de los due\u00f1os o directivos, y mucho menos de los empleados).<\/span><\/p>

Yo estoy convencido que muchas organizaciones y su personal (desde el directivo hasta el operario) desean en todo momento \u00abpatear el pesebre\u00bb, discutir in\u00fatilmente con los clientes, tratar de justificar lo injustificable e imponer argumentos en lugar de escuchar las necesidades reales de los clientes. En muchas ocasiones, inclusive contrario a la l\u00f3gica de un negocio, ofenderlo y lograr un objetivo: el enojo del cliente, la recomendaci\u00f3n negativa de nuestro negocio y el NO retorno del mismo.<\/span><\/p>

Por ejemplo (y solo para narrar una experiencia personal), a principios de este a\u00f1o, en el mes de marzo para ser precisos, cambie las bater\u00edas de un regulador de respaldo (no break) de mi equipo de computo con la empresa que a\u00f1os atr\u00e1s me hab\u00eda vendido el mismo producto. La empresa VC cambia las bater\u00edas y me otorga una p\u00f3liza de garant\u00eda de 9 meses (cosa que nunca entend\u00ed, ya que estas pilas duran en teor\u00eda entre 18 y 14 meses).<\/span><\/p>

Todo iba bien, hasta que la semana pasada el regulador \u201carreglado\u201d fallo en su respaldo ya que las bater\u00edas no cargaban. La empresa al verificar mi p\u00f3liza respeta mi garant\u00eda (que se vence hasta diciembre) y se compromete a arreglar el desperfecto en 2 d\u00edas (\u00abvenga pasado ma\u00f1ana\u00bb, o como dir\u00edan otros \u00abHasta ma\u00f1ana…\u201d).<\/span><\/p>

En este \u00abcuento , como seguramente le pasa muchos clientes en M\u00e9xico, el final no es tan feliz. El equipo no estuvo listo en 2 d\u00edas sino en 7 y al ir a recogerlo, no estaba el responsable en la ventanilla de servicio y el resto del personal se limita a contestar que \u00aben un ratito lo atienden \u00bb (variable de tiempo que puede oscilar entre 30 segundos y mas de 2 horas). Despu\u00e9s de \u00abun ratito\u201d, obviamente el encargado no se disculpa, y lo peor es que no encuentra el equipo en sus anaqueles. Pregunta \u00absi efectivamente se trajo a reparaci\u00f3n\u00bb (es decir que el demente es el cliente) y despu\u00e9s de \u00abotro ratito\u201d lo entregan.<\/span><\/p>

Yo esperaba una nueva p\u00f3liza de garant\u00eda por el servicio, o al menos una extensi\u00f3n de la actual, ya que en 2 meses venc\u00eda la garant\u00eda ordinaria. AI preguntar si la reparaci\u00f3n ten\u00eda una p\u00f3liza o periodo de garant\u00eda extendido, la respuesta fue un rotundo NO (\u00abes la misma y se vence en diciembre, dijo as\u00ed el encargado). Como cliente te pones nervioso, ya que lo \u00fanico que te imaginas es que solamente recargaron las bater\u00edas para que aguanten \u00fanicamente los pr\u00f3ximos 2 meses y se da\u00f1e de nuevo el equipo en Enero del 2022, con la consecuencia de que el periodo de garant\u00eda ha vencido y que se tiene que pagar una reparaci\u00f3n ordinaria 10 meses despu\u00e9s de que instalan bater\u00edas que reitero, duran entre 18 y 24 meses en teor\u00eda. A ver como me va en Enero.<\/span><\/p>

\u00bfUsted c\u00f3mo resulte problemas a trav\u00e9s de la determinaci\u00f3n de causas?<\/strong><\/span><\/h2>

\u00a0<\/strong>\u00a0<\/strong>Lo delicado del asunto, sucede despu\u00e9s, ya que al cuestionar al encargado, su respuesta es retadora y ofensiva: \u00abNo le damos mas garant\u00eda porque A LA MEJOR usted le esta dando un mal uso… y esta conectando mal sus equipos\u00bb.<\/span><\/p>

Para cualquiera que entiende la filosof\u00eda de calidad, y entiende que lo que no se mide no se controla y no se puede mejorar<\/strong>, o que la administraci\u00f3n actual debe estar basada en hechos y no suposiciones<\/strong>, todo esto resulta realmente inexplicable (\u201cla falla pudiera tener miles de causas, pero el chiste es encontrar cu\u00e1l es la ra\u00edz\u201d).<\/span><\/p>

Como en muchos cuentos mexicanos, la soluci\u00f3n es muy sencilla, el culpable y causa ra\u00edz de los problemas es uno,… alias el cliente.<\/span><\/p>

Si me preguntan como me siento con el producto reparado, fuera de estar orgulloso y deseoso de recomendarlo, la respuesta es \u00abmuy defraudado y con la firme convicci\u00f3n de que el siguiente producto a comprar seguramente ser\u00e1 diferente a la marca VC\u00bb.<\/span><\/p>

Todo esto demuestra entonces, que como la empresa VC efectivamente hay muchas organizaciones en M\u00e9xico que lejos de querer mejorar, se empe\u00f1an en seguir demostrando que lo que desean es despedirse del mercado al que sirven. Siguen pensando que no hay competencia o inclusive creen que su incompetencia es una \u00abventaja competitiva\u00bb (no ser\u00e1 la globalizaci\u00f3n, ni la competencia la causa de su desd\u00e9n, sino su intento diario de suicidarse).<\/span><\/p>

Para sobrevivir en el mercado actual, no es suficiente con competir por precio, se debe competir con calidad, dise\u00f1o, tiempos de entrega y buen servicio.<\/span><\/p>

Encontrando la causa de los problemas<\/span><\/h2>

Como seguimiento a lo anterior, nos permitimos comentar algunos pormenores del por qu\u00e9 nos cuesta mucho trabajo encontrar las causas de estos.<\/span><\/p>

\u00a0<\/strong>Si bien el gran problema radica en nuestra incapacidad para generar hip\u00f3tesis (suposiciones) de causas (factores que generan un efecto) y esto se debe en primer lugar, a que confundimos causas con pretextos, juicios, pseudo soluciones y justificaciones personales (decimos las razones del por qu\u00e9 no logramos algo), en lugar de buscar los verdaderos posibles factores generadores de un fen\u00f3meno. Y en segundo lugar a nuestra incapacidad para validar o demostrar la verdadera existencia de las causas.<\/span><\/p>

En general, nos cuesta trabajo validar nuestras hip\u00f3tesis de causas, ya que estamos acostumbrados a lo siguiente:<\/span><\/p>