Instructor: Dr. Ricardo Hirata Okamoto
Duración: de 16 horas en adelante.
Horario: Modalidad Presencial en días completos / Modalidad Virtual en sesiones de 3 a 4 horas.
Descripción:
Conocer a nuestros clientes es sin lugar a duda un elemento determinante para el crecimiento de cualquier organización, es por ello que escucharlos es de suma importancia para alcanzar dicho objetivo. Keisen Consultores ofrece estrategias y herramientas para detectar y traducir las necesidades de sus clientes, y así transformarlas en productos, servicios y procesos.
Temática
- Introducción: Qué tan bien conocemos al cliente.
- Problemas en la traducción de la voz del cliente.
- Modelo KANO (desarrollado por el Dr. Noriaki Kano).
- Cómo traducir la voz del cliente.
- Negocio y clientes: Definición de clientes que nos ayudaran a alcanzar nuestras metas.
- GEMBA y la importancia de entender la realidad.
- Regla de las 5 GEN.
- Segmentación a través del uso de la Tabla de segmentos de Clientes (CST).
- Procesos de interacción con el cliente.
- Ciclos de Servicio.
- Tabla del proceso del cliente (CPT).
- Las verdaderas necesidades de los clientes.
- Tabla de la Voz del Cliente (VOCT).
- Competencia y alternativas.
- Necesidades críticas y soluciones del servicio.
- Mejora en sistemas, procesos y componentes críticos para la satisfacción del cliente.